تلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، 139.405 شكوى تم تصعيدها من المستخدمين خلال النصف الثاني من 2025، وهو ما يعكس ارتفاع وعي المستخدمين بحقوقهم، واعتمادهم المتزايد على قنوات الجهاز الرسمية لحل النزاعات مع مقدمي الخدمة.
الهاتف المحمول يتصدر قائمة الشكاوى
تصدرت خدمات الهاتف المحمول المركز الأول بـ64.099 شكوى تمثل 46% من إجمالي الشكاوى، ما يشير إلى أن القطاع الأكثر استخدامًا هو أيضًا الأكثر تعرضًا لتحديات تتعلق بجودة الخدمة أو الفواتير أو العروض.
وسجلت شكاوى الإنترنت الثابت 45.114 شكوى بنسبة 32%، وهو مؤشر مهم على استمرار حساسية المستخدمين تجاه جودة الإنترنت المنزلي، خاصة مع الاعتماد المتزايد عليه في العمل والتعليم والخدمات الرقمية.
كما استقبل الخط الساخن 155 نحو 88% من إجمالي الشكاوى، ما يؤكد أنه لا يزال الوسيلة الأكثر ثقة وانتشارًا لدى المستخدمين، رغم توسع الجهاز في القنوات الرقمية مثل التطبيق والموقع الإلكتروني وواتس آب.
حقق مقدمو خدمات الاتصالات نسبة استجابة بلغت 97% للشكاوى المصعدة، وهو ما يعكس تحسنًا واضحًا في كفاءة التعامل مع المشكلات مقارنة بمعدلات تقليدية كانت تعتمد على فترات أطول للحل.
بلغ متوسط زمن الاستجابة العام 0.86 يوم فقط، وهو معدل يعكس تطورًا في سرعة معالجة الشكاوى، ويؤكد فاعلية آليات المتابعة والرقابة.
مشكلات الصيانة لأجهزة المحمول
شكلت مشكلات الصيانة 56%، من بين 2.982 شكوى خاصة بأجهزة الهاتف المحمول، تلتها شكاوى رفض الاستبدال 30%، بما يبرز أن تجربة ما بعد البيع لا تزال تحديًا رئيسيًا لبعض الوكلاء.
وصل معدل شكاوى الإنترنت الثابت إلى 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مقارنة بـ52 فقط للهاتف المحمول، ما يكشف أن جودة الإنترنت الأرضي ما زالت تمثل نقطة ضغط رئيسية في تجربة المستخدم.
القومي لتنظيم الاتصالات يعيد 757 ألف جنيه للمستخدمين
أعاد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، على 757 ألف جنيه للمستخدمين بعد التحقق من أحقية شكاواهم، وكانت النسبة الأكبر لصالح شكاوى المحافظ الإلكترونية للهاتف المحمول، في خطوة تعزز الثقة في قدرة المنظومة الرقابية على استرداد الحقوق.
لم يقتصر دور الجهاز على الشكاوى فقط، بل امتد إلى إجراءات مجتمعية مهمة، أبرزها خصم 50% لعائلات الشهداء وذوي الإعاقة، إلى جانب خدمات متخصصة مثل دعم لغة الإشارة، وبرايل، وتيسير الوصول الرقمي، بما يعكس توجهًا نحو عدالة رقمية أكثر شمولًا.
التعليقات